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Atención al cliente tradicional vs atención al cliente en redes sociales

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En primer lugar, y antes de comenzar con el tema que nos ocupa, quiero pedir disculpas a mis lectores por todo este tiempo sin publicar. Han sido tiempos, afortunadamente, de mucho trabajo, pero prometo retomar la actividad a partir de hoy mismo.

Dicho esto, una experiencia reciente me ha hecho reflexionar sobre  la atención al cliente en redes sociales. Os contaré lo ocurrido.

Hace unas semanas, unos familiares solicitaron la portabilidad de su línea de teléfono fijo de Orange a Movistar. Como se trata de personas relativamente mayores, realicé la gestión por ellos. Al principio, todo transcurrió con normalidad, pero, a los pocos días, se quedaron sin línea telefónica.

Ni una compañía ni la otra eran capaces de solucionar la incidencia y se pasaban la pelota constantemente. Más de dos semanas de conversaciones con teleoperadores que apuntaban problemas distintos y ninguna solución.

Finalmente, opté por publicar un tweet y, ¡sorpresa!, obtuve respuesta de @Movistar_es en unas pocas horas.

La respuesta incluía por primera vez el origen de la incidencia, un error en el trámite inicial que había provocado la anulación de la portabilidad. Y, lo que es más importante, el reconocimiento del error por parte de la operadora y sus pertinentes disculpas.

Les solicité que reiniciaran los trámites para la portabilidad y así lo han hecho y me lo han comunicado, sin causar más molestias a los titulares de la linea.

Este no es el primer caso que oímos de una pésima atención al cliente por vía telefónica (sobre todo en el caso de operadoras de telefonía), ni tampoco el primer caso en que un Community Manager eficiente resuelve el problema. La cuestión es, ¿cómo es posible?

Dudo que el problema radique en los empleados de los call center, sino en la falta de formación e información, que debe propocionarles la empresa.

Si en el entorno 2.0 unja empresa es capaz de empatizar, escuchar al cliente y resolver problemas, ¿por qué no es capaz de hacerlo en el entorno offline?

Estamos hablando de empresas que poseen los recursos necesarios para formar a sus empleados y para crear sistemas y métodos de trabajo eficientes.

Al o la CM de @Movistar_es mis felicitaciones por su buena atención al cliente en redes sociales, pero, para su atención telefónica, estos consejos:

• Formar a los teleoperadores en conceptos como la  empatía y en técnicas de comunicación y oratoria.
• Evitar que el cliente sienta que está hablando con un robot que repite como un salmo frases tópicas y típicas en defensa de la empresa.
• Aprender a decir “no lo sabemos” y a pedir disculpas.
• Mejorar su eficiencia en la resolución de problemas.
• Conseguir una comunicación global coherente y evitar que cada teleoperador diga cosas distintas.
• Hacer seguimiento de las incidencias y evitar al cliente decenas de llamadas explicando de nuevo el mismo problema una y otra vez.

Se trata de una cuestión de voluntad y de evolución. Si un CM puede hacerlo, ¿por qué no aplicarlo al resto de canales de atención al cliente?

Y, por cierto, ninguna respuesta en Twitter de @Orange_es, ¿para qué lo usan?